Les avis en ligne jouent un rôle crucial pour la réputation de votre entreprise et la fiche d'établissement Google est l'une des plateformes les plus influentes pour partager son avis et son expérience client. Il n'est pas rare d'entendre de la part de nos clients que certaines personnes y laissent des faux avis. En tant qu'agence de communication, Yukom vous présente une stratégie pour gérer la communication et la réputation de votre entreprise en ligne.
Qu'est ce qu'un faux avis Google ?
Il existe deux types de faux avis sur votre fiche d'établissement : les faux avis négatifs mais aussi les faux avis positifs ! Les faux avis négatifs peuvent être rédigés par vos concurrents ou par toute personne qui souhaite nuire à votre établissement et à votre image de marque. Le résultat d'une multitude d'avis négatifs réduit votre note globale et risque de vous faire perdre des clients. Il est également possible de recevoir des faux avis positifs. Ces avis, souvent laissés par des amis ou un membre de la famille, ont pour but d'augmenter votre note globale et d'améliorer votre réputation. Il est primordiale de savoir que la loi interdit strictement de promouvoir ses produits et services via de fausses recommandations.
Selon la directive européenne du 28 mai 2022, tout professionnel faisant usage de faux avis en ligne ou ne prenant pas les mesures nécessaires pour garantir l’authenticité de ses avis clients sera jugé pour pratiques commerciales trompeuses. Le fautif encourt jusqu’à 2 ans de prison, ainsi qu’une amende de 300 000 €
En d'autres termes, que les avis soient positifs ou négatifs, il est interdit de tromper le consommateur dans le but de gagner un avantage concurrentiel.
Comment reconnaître un faux avis Google ?
Il existe des solutions pour signaler un avis frauduleux sur votre fiche d'établissement Google. Cependant, avant de signaler un avis qui vous semble trompeur, assurez-vous qu'il s'agit bien d'un avis frauduleux. Il existe plusieurs éléments qui peuvent vous l'indiquer :
L'orthographe, la syntaxe de l'avis : examinez la qualité de l'écrit ure et s'il existe de grosses erreurs grammaticales. Les faux avis Google sont parfois très mal rédigés avec des fautes d'orthographe qui sautent aux yeux.
Le profil de l'auteur : cliquez sur le profil de l'auteur pour l'identifier et savoir s'il poste des avis négatifs sur des établissements similaires au vôtre. S'il n'a pas de photo de profil et son nom paraît frauduleux, l'auteur peut être suspect.
La date de publication de l'avis : si l'avis laissé concerne un produit qui n'est plus en vente depuis des mois ou qu'il fait suite à une fermeture d'établissement pour les vacances, il peut également s'agir d'une fraude.
La fréquence : si de nombreux avis se suivent à intervalles rapprochés, il peut s'agir de faux avis qu'ils soient négatifs ou positifs.
Si vous avez des doutes concernant l'auteur d'un avis, n'hésitez pas à lui proposer d'échanger avec vous et de vous transmettre des preuves qui pourraient justifier son avis.
Que faire face à un faux avis Google ?
Il n'est malheureusement pas rare que les consommateurs se concentrent uniquement sur les avis négatifs. En tant qu'entreprise, il est nécessaire de prendre en considération ces avis même s'ils sont frauduleux. A savoir qu'il est impossible de supprimer l'avis d'un consommateur. L'agence de communication Yukom vous livre quelques conseils.
#1 : Signaler l'avis depuis votre fiche d'établissement
Pour signaler le faux avis en ligne, connectez-vous sur votre gestionnaire de fiche d'établissement et cliquer sur la rubrique "voir les avis". Recherchez l'avis indésirable et cliquez sur les trois points se situant à droite du commentaire pour le signaler comme inapproprié. Pour plus d'informations sur "comment signaler un faux avis", Google vous propose son aide.
#2 : Répondre au commentaire
Nous conseillons à nos clients de répondre à tous les commentaires de leurs internautes, qu'ils soient positifs ou négatifs. Votre réponse indique à vos futurs clients que vous prenez en considération leur avis et leur expérience au sein de votre entreprise. Attention ! Ne répondez jamais de manière négative ou agressive afin de ne pas ternir votre e-réputation. Remerciez l'internaute d'avoir pris le temps de rédiger un avis et proposez lui de prendre contact avec vous.
#3 : Proposer aux clients satisfaits de rédiger un avis
L'une des stratégies efficaces pour gérer les faux avis Google est de les "noyer" parmi les vrais avis positifs. N'hésitez pas à solliciter vos clients satisfaits pour qu'il laisse un avis sur votre entreprise afin de faire passer les faux commentaires en second plan. Pour obtenir des avis Google, vous pouvez partager une URL spécifique à votre fiche d'établissement. Pour trouver le lien vers vos avis, connectez-vous à votre fiche d'établissement et sélectionnez "Demander des avis". Vous pouvez également vous connecter sur Google Maps et sélectionner Clients > Avis > Recueillez plus d'avis.
En tant qu'entreprise, vous ne pouvez pas supprimer vous-même un faux avis ou un avis négatif mais vous pouvez mettre en place une stratégie pour améliorer votre e-réputation. Il existe cependant des bonnes pratiques pour améliorer votre note globale telles que répondre à vos internautes et solliciter vos clients en leur partageant un lien vers vos avis. Yukom, agence de communication basée à Metz, vous accompagne pour optimiser votre fiche d'établissement Google. N'hésitez pas à nous contacter.
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